Antoine Bretin -Directeur de Verdié Hello– détaille le projet que lui et ses équipes ont mené, afin d’obtenir la certification en décembre 2014:
« C’est très fort, c’est une caution : obtenir la certification par l’Afnor pour la norme NF Services représente un réussite pour nous, mais surtout pour le consommateur !
En effet, tout est centré autour des attentes et de la satisfaction des parents et des enfants. La « Norme NF séjours ou stages linguistiques » oriente vers la qualité des séjours, dans le choix de prestataires sérieux. »
Les audits sont tournés vers le consommateur
« Désormais, l’Afnor va choisir régulièrement des voyages dans notre brochure et les auditer, sur les critères à certifier. C’est donc un challenge permanent, auquel nous sommes déjà préparés, car nous organisons les séjours scolaires pour 90.000 enfants chaque années! »
Cette norme porte le Numéro NF 295 et se rattache aux règles de la Marque NF Service ; ses caractéristiques certifiées sont basées sur la norme européenne NF-EN 14804 (05/10/2005). Elle concerne l’Organisation de séjours ou stages linguistiques à l’étranger.
L’évaluation porte sur des caractéristiques liées au savoir-faire et à la qualité des prestations. L’objectif est d’apporter aux parents et aux enfants une garantie de sérieux et de professionnalisme sur le prestataire organisateur des séjours ou des stages à l’étranger.
L’évaluation porte sur des points précis
« Moins de 10 organisateurs de séjours linguistiques ont réussi à obtenir cette norme. C’est un travail qui valide une démarche en interne et en externe, c’est un vrai projet d’entreprise.
Je crois que notre évaluateur a été satisfait de voir que nous étions déjà tournés vers la satisfaction de nos clients, c’est dans notre ADN : par exemple, nous réalisons des enquêtes après chaque voyage et nous les dépouillons à la main.
Un travail énorme qui nous donne un retour qualitatif sur les familles, les destinations et nous permet d’inventer de nouvelles destinations et formules. »
« Avec la certification, nous n’allons pas changer notre philosophie, mais au contraire nous allons encore plus communiquer sur notre qualité de prestations et de relation client.«
La certification retient spécifiquement 6 points évalués régulièrement:
- L’information contenue dans le catalogue ou la brochure ; elle doit être complète (sur les services et garanties), claire et fiable,
- L’hébergement, qui doit être de qualité avec de plus des familles motivées pour échanger avec l’enfant,
- Le volet pédagogique qui englobe les méthodes de travail des cours (évaluation du niveau en début de séjour…),
- L’encadrement des activités scolaires et complémentaires comme les visites ou les jeux, encadrés par des personnels compétents,
- Le professeur qui anime les cours,
- La gestion de la satisfaction : cela passe par une politique volontaire de l’évaluation de la satisfaction des parents et des enfants en fin de séjour.
Pour en savoir plus :
AFNOR CERTIFICATION, 11 RUE FRANCIS DE PRESSENSE 93571 ST DENIS LA PLAINE CEDEX
Tél. : 01 41 62 80 00 – Fax : 01 49 17 90 00
Responsable AFNOR Certification : Céline GEY
Tél. : 01 41 62 82 04, Email : celine.gey@afnor.org
www.boutique-normes.afnor.org
Liens utiles :
– Fiche pratique : « NF Service et les clés du séjour linguistique »
– Union Nationale des Organisations de Séjours linguistiques et des Écoles de Langues